顧客満足を向上を誰がしてくれるのか？
　
顧客満足度を高めようとした時、誰が顧客満足度を高めてくれるのか？それは、社員でありサービスや商品です。
　
顧客満足　向上　社員の場合
　
社員が顧客満足度を高めようと、お客様へ働きかける場合は、社員の教育がとても重要となります。人が人へ接するときに、相手に満足してもらうためにはどうしたら良いか？と考えることと、次に行動することができなければなりません。
では、なぜ多くの社員が顧客満足向上の為に、動くことが出来ないのでしょうか？
顧客がどんな問題を抱えているかを、理解することができないからです。例えば、ホテルのロビーで、情報誌を見ている人がいればこれから、どこかへ行こうとしていることが想像できます。そこで一声かけられるか、かけられないか？が、顧客満足度へ影響を与えます。単純で、簡単なことですが、実行できない現実があります。
　
顧客満足　向上　サービス　商品の場合
　
こちらは、実際に商品がお客様に渡ってしまった後の話になるので、予め仕掛けておかなければ、顧客満足度は向上しません。例えば、顧客満足度が高くて有名なレストランでは、席につくと、名前の刺繍の入った布巾がテーブルに置いてあるそうです。これは、社員の臨機応変的な対応の結果で得られる顧客満足度ではなく、仕掛けた仕組みによって得られる顧客満足度です。
　
このように、その場で偶発的に発生する顧客満足度と、仕掛けることによって得られる顧客満足度があることを理解しましょう。