顧客満足を高めよう。どの業界においても、必ず言われるのがこの言葉。しかしながら、顧客満足とはどのような意味を持っているのか？ということをはっきりと説明できる人は少なく、顧客満足の向上に取り組むも形だけ終わっている企業はとても多くあります。
　
特に飲食店や美容業、サービス業などの、顧客数が多い業種ほど、この顧客満足が重要視されています。
　
では、顧客満足の２つの要素を説明します。
　
顧客満足　要素１　本質的な価値
　
提供する物やサービスそのものの価値が高いかどうか？例えば、ラーメン屋に行って、味がよければ、多少店内が汚くても、店員が無愛想でも、何度を足を運んでしまうということがあります。これは、その人の中で、味という要素に対して満足度が重要であるということになります。
　
顧客満足　要素２　付加的な価値
　
これは、よく付加価値を高めようなどと言われたりしますが、本質の価値とはことなります。例えば、接客やラーメンの提供スピードなどが上げられます。味はそこそこだけど、早くて、店員の対応も良いから何度も行ってしまう。これはその人にとって、味よりも提供されるシチュエーションにおいての付加価値を重要視していることになります。
　
人によって変わる顧客満足度
　
顧客満足度は、どの要素において満足するかは人によって異なります。ただ、店員が良いというだけで、満足度が高まる場合もあれば、安いという価格だけで満足度が高まる場合があります。
　
これらの顧客満足度を紐解くのは、容易なことではありませんが、顧客満足度の高ければ、それだけ安定した事業の運営ができることは容易に想定できます。